Создание банного бизнеса – увлекательный и перспективный проект, который требует тщательной подготовки и продуманного подхода. Одна из важных составляющих – понимание потребностей клиентов, а также разработка уникальных услуг и создание атмосферы, считает Светлана Викторовна Середа, управляющая СПА-и велнес-комплекса Respace в Москве. О главных факторах успеха в банном и велнес-бизнесе мы поговорили в ходе нашего интервью.
Respace – один из самых больших велнес-центров в Москве. Термальный комплекс, отработанные годами СПА-программы – в камерном пространстве центра легко укрыться от суеты большого города.
– Светлана Викторовна, сегодняшний посетитель бани – он какой?
– На мой взгляд, это – человек, который ежедневно находится в состоянии стресса, живет на предельно высоких мощностях, и ресурс организма которого, соответственно, быстро вырабатывается. Это человек на пике, на гребне всех инноваций и современных технологий. Он всегда очень загружен и устал от стресса. Поэтому желает расслабиться, перезагрузиться.
Для него посещение бани — момент восстановления организма. Человек хочет получить лучшую версию себя сегодняшнего, чтобы завтра снова покорять вершины в бизнесе.
– Как родилась идея – заняться банными услугами? Откуда такое название – Respace?
– Идея посетила при посещении сеанса массажа, достаточно спонтанно, а сам бизнес основан в 2019 году. Respace – аббревиатура от Relax Spa Centre.
– С какими основными трудностями пришлось столкнуться на начальных этапах создания бизнеса?
– Поиск подходящей площадки, согласование коммуникаций, сложность проектирования и строительства.
– Сколько времени прошло до того, как бизнес начал приносить прибыль?
– Три-шесть месяцев.
– Что больше всего вдохновляет в вашем бизнесе?
– Возможность давать людям качественный сервис, хорошее настроение, спокойствие и умиротворение.
– Поговорим о сервисе: как вы подбираете и обучаете персонал для работы в вашем комплексе? Какими качествами должен обладать сотрудник бани?
– На мой взгляд, подбор обучения персонала является одним из ключевых вопросов для успешной работы всего банного комплекса в последующем. Мы начали подбирать и обучать персонал за два месяца до открытия, до начала работы нашей бани.
Для этого был приглашен эксперт по банному искусству, который три дня обучал наших пармейстеров правильным техникам парения, составлял и подбирал программы. Вместе с пармейстерами выбирали нужные правильные материалы для того, чтобы эти процедуры проводились.
Сотрудник бани — это «сервисный», ориентированный на клиента человек. Он должен быть позитивным, очень дружелюбным, улыбчивым, даже иногда задорным, а также хорошим организатором, то есть – обладать отличными организаторскими способностями.
– Какие меры вы принимаете для того, чтобы держать марку?
– Чтобы сервис был на высоком уровне, необходимы слаженные, скоординированные действия целой группы сотрудников. Если вникнуть и посчитать, то шесть-семь человек вовлечены в обслуживание одной процедуры. Так, например, директор ответственен за закупку расходных материалов. Он взаимодействует с бухгалтерией, с отделом маркетинга. Администраторы, которые обслуживают баню, в том числе работают по сменному графику и отвечают за запись гостей, помогают с размещением, отвечают на звонки, ведут социальные сети. Банщики тоже работают по сменному графику, отвечают за прогрев в бане, обслуживание гостей в случае заказа услуг. СПА-специалисты оказывают услуги по массажу, пилингу, обертыванию. Работники клининга убирают помещение после завершения сеансов. Техник отвечает за слаженную работу всего оборудования.
Чтобы поддерживать высокий уровень, в комплексе мы обучаем отдельные группы сотрудников. Подготовлены, написаны и разработаны стандарты, которые знает каждый работник. Он соблюдает их от момента записи гостя на процедуру до его пребывания в нашем центре. Плюс сервисные звонки гостям после посещения процедуры – с целью поинтересоваться, как гость себя чувствует и все ли ему понравилось.
– Как вы определяете потребности и предпочтения своих клиентов?
– Очень важна коммуникация. Мы не только рассказываем о тех программах и процедурах, которые в наших банных пространствах проводятся, но и задаем гостям вопросы, выясняем, что нравится – как в ходе процедуры, так и до нее, при бронировании.
Спрашиваем, что гость предпочитает – пилинг или скрабирование, например. Или же эту процедуру можно заменить массажем, который гость, скажем, любит больше. Также проводим анкетирование среди постоянных гостей.
После процедуры уточняем, что особенно гостю понравилось, что он хотел бы повторить или возможно, наоборот, заменить. В общем, тесные коммуникации с гостями начинаются еще до их визита в центр и затем на протяжении всего их пребывания в комплексе, а также и после него.
– На каких услугах сделали ставку?
– У нас в банях персонального парения представлены несколько банных программ. Есть программы как для одного человека, так и для двух и для больших компаний. Мы решили разделить банные программы, чтобы каждый человек нашел для себя то, что ему подходит. Кто-то желает побыть в одиночестве, отдохнуть, подумать о себе, полюбить себя, тогда он может выбрать банную СПА-программу для одного. Если же клиенты любят компанию, вместе потусить, получить заряд бодрости, энергии, то для них у нас разработаны банные процедуры, рассчитанные на трех-четырех гостей.
Если, например, приходит пара – супруги или парень с девушкой, и хотят побыть вдвоем – вместе отдохнуть после трудовой недели, подарить друг другу незабываемое время, то на этот случай также разработана своя банная программа.
Мне кажется, когда такой выбор банных и СПА-программ позволяет удовлетворить интересы практически любой аудитории, учесть все пожелания клиентов, то и гости смогут получить наивысшее наслаждение, и вполне возможно, сделают подобный формат отдыха постоянным – на регулярной основе.
– Какой совет вы бы дали предпринимателям, которые только собираются открыть свой комплекс бань?
– Во-первых, уделить максимум времени проекту, и, во-вторых, обратить внимание на экспертность при проектировании – это очень важно.
Создание банного бизнеса – увлекательный и перспективный проект, который требует тщательной подготовки и продуманного подхода. Одна из важных составляющих – понимание потребностей клиентов, а также разработка уникальных услуг и создание атмосферы.
Контакты велнес-центра Respace:
Адрес: Москва, ул. 1-я Тверская-Ямская, 2
Тел.: +7 495 540-49-86
E-mail: info@wellness-respace.ru
